Comment bien définir les besoins d’un client : se préparer à une rencontre

Préparation, préparation, préparation. Elle aura une influence massive sur toutes les étapes de vos ventes, et principalement sur l’efficacité avec laquelle vous saurez définir les besoins d’un client.  Préparez-vous à devenir un vendeur Accompagnateur.

 Il existe deux catégories de besoins que l’on peut identifier chez le client : les besoins connus et les besoins non-ressentis. Les premiers sont facilement déterminés avec des questions simples à réponses courtes. Ce sont des besoins que le client connaît déjà et que vous pouvez souvent identifier avant la rencontre. Un exemple simple tiré de la vente au détail : le client vient acheter une machine à café.

• De quel type de machine a-t-il besoin?
• De quoi a-t-il besoin pour bien l’utiliser ?
• Où l’installera-t-il ?

En fait, vous pouvez adapter ces questions à votre future rencontre et cerner les besoins connus chez le client.

 La deuxième catégorie contient tous les besoins auxquels le client n’a pas encore pensé. Elle correspond aux questions qui le feront réfléchir. Ces questions préparées d’avance seront plus ouvertes et vous permettront d’augmenter le lien de confiance, car elles démontrent plus de compétence. En utilisant le même exemple que précédemment :

• Pourquoi a-t-il besoin d’une nouvelle machine ?
• Quelle est sa définition d’un bon café ?
• Quelles sont ses préoccupations relativement à l’entretien de la machine ?

Il faut évidemment poser ces questions, vous direz-vous. Pourtant, 80 % des vendeurs s’attardent uniquement aux besoins connus ! Quelles conséquences pour le client ? Si tous les vendeurs présentent le même produit au client, il n’y a pas de différenciation et par conséquent, le prix devient le critère de décision principal.

 À l’inverse, si vous réussissez à faire prendre conscience au client de besoins qu’il n’avait pas encore ressentis, vous vous démarquez des autres vendeurs. Ainsi, le client sera beaucoup plus enclin à acheter le produit chez vous.

De quelle manière pouvez-vous vous définir les besoins d’un client dans votre domaine?