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Chaque jour, vous vous posez des questions, à chaque moment de la journée. Pourtant, cela reste un exercice exigeant que de démêler celles qui sont pertinentes ou non, lors d’une rencontre avec un client, et de les formuler de la bonne façon ! Il est essentiel lors vos rencontres de vente de savoir questionner et écouter le client et obtenir les réponses dont vous avez besoin, et ce, le plus efficacement possible.

Si je vous explique que la Simonelli Appia II industrielle a trois groupes à forte pression, que la buse est très puissante afin de faire une micromousse de qualité et que je vous recommande les tampers RW, que comprenez-vous ? Si vous n’avez jamais touché à une machine espresso, probablement pas la grande majorité de la phrase.

Préparez-vous à être un vendeur Accompagnateur. Adaptez-vous au client, vulgarisez votre explication sur la valeur ajoutée de vos produits et services. Vous éviterez ainsi les questions qui font de vous la vedette des explications et donc de la conversation, alors que votre interlocuteur devrait parler deux à trois fois plus que vous. Les questions dirigées sont également à proscrire. «Pourquoi ne pas l’acheter aujourd’hui?» ou encore «Vous n’avez jamais essayé/entendu parler de ça ?» sont des exemples de questions qui peuvent tuer la vente.

«Parlez-moi de votre projet». «Expliquez-moi votre processus décisionnel». Procédez impérativement par questions ouvertes qui impliquent un verbe d’action (ex. : décrire, parler, expliquer). Celles-ci vous apporteront beaucoup de substance pour comprendre vous-même le client, en plus de vous permettre de bien cerner ses besoins non-ressentis.

Il est également primordial de savoir poser des questions de précisions en plus des quelques questions que vous aurez préparées. Intéressez-vous aux problèmes et au quotidien de votre client, et soyez attentif aux réponses. Cela vous permettra de renforcer le lien de confiance avec lui, un indispensable dans une relation d’affaires.

Le lien de confiance est la base, la fondation de la relation avec le client ; il est le plus grand facteur d’influence pour la vente. Par contre, la volonté de le développer doit être présente et sincère dès le tout début de la relation et faire partie de chaque échange avec le client, sans exception. L’établissement du lien de confiance est d’ailleurs primordial lors de la première impression, dont il a été question dans la précédente infolettre !

Quatre règles d’une importance capitale s’additionnent et interagissent pour gagner la confiance : la compétence, l’enthousiasme, l’intérêt et l’honnêteté. Cependant, ces règles sont également indissociables. Prenez l’image d’un toit reposant sur quatre piliers. Si on coupe, ou si on abîme l’un de ces piliers, la maison s’écroule. Faites l’exercice avec l’une des règles : retirez-en une de la liste, vous réaliserez que quelque chose cloche !

Ces quatre aspects doivent être démontrés, et non dits. Feriez-vous confiance à un vendeur qui vous dit «Vous pouvez me faire confiance» ? De même, vous ne convaincrez probablement pas votre client de votre compétence en lui affirmant que vous êtes celui qui connaît le mieux son travail dans toute l’équipe. Il faudra le lui prouver par vos actions, et ce, à chaque fois que vous serez en contact avec lui. Le choix des mots que vous utiliserez et de l’attitude que vous adopterez sera essentiel dans l’établissement de la confiance au sein de votre relation avec le client.

L’interdépendance entre les quatre piliers est le point primordial dans votre volonté d’obtenir la confiance du client. Travaillez-les individuellement, mais de façon à les faire interagir. Préparez-vous à être un vendeur Accompagnateur.

Préparation, préparation, préparation. Elle aura une influence massive sur toutes les étapes de vos ventes, et principalement sur l’efficacité avec laquelle vous saurez définir les besoins d’un client.  Préparez-vous à devenir un vendeur Accompagnateur.

 Il existe deux catégories de besoins que l’on peut identifier chez le client : les besoins connus et les besoins non-ressentis. Les premiers sont facilement déterminés avec des questions simples à réponses courtes. Ce sont des besoins que le client connaît déjà et que vous pouvez souvent identifier avant la rencontre. Un exemple simple tiré de la vente au détail : le client vient acheter une machine à café.

• De quel type de machine a-t-il besoin?
• De quoi a-t-il besoin pour bien l’utiliser ?
• Où l’installera-t-il ?

En fait, vous pouvez adapter ces questions à votre future rencontre et cerner les besoins connus chez le client.

 La deuxième catégorie contient tous les besoins auxquels le client n’a pas encore pensé. Elle correspond aux questions qui le feront réfléchir. Ces questions préparées d’avance seront plus ouvertes et vous permettront d’augmenter le lien de confiance, car elles démontrent plus de compétence. En utilisant le même exemple que précédemment :

• Pourquoi a-t-il besoin d’une nouvelle machine ?
• Quelle est sa définition d’un bon café ?
• Quelles sont ses préoccupations relativement à l’entretien de la machine ?

Il faut évidemment poser ces questions, vous direz-vous. Pourtant, 80 % des vendeurs s’attardent uniquement aux besoins connus ! Quelles conséquences pour le client ? Si tous les vendeurs présentent le même produit au client, il n’y a pas de différenciation et par conséquent, le prix devient le critère de décision principal.

 À l’inverse, si vous réussissez à faire prendre conscience au client de besoins qu’il n’avait pas encore ressentis, vous vous démarquez des autres vendeurs. Ainsi, le client sera beaucoup plus enclin à acheter le produit chez vous.

De quelle manière pouvez-vous vous définir les besoins d’un client dans votre domaine?